El sábado hablé en el congreso AREA organizado por MIMEC, el clúster de Medios Interactivos y Entretenimiento de Monterrey.
El primero de los 3 puntos que expuse fue Porqué el storytelling de negocios se está poniendo de moda, y ahí expliqué las tres razones por las que creemos esto: las historias son claras, inspiradoras y memorables, y por todo esto es mucho más atractivo usarlas para generar lealtad, crecer marcas y vender más.
En la sesión de preguntas y respuestas, una chava me dijo que el storytelling ya lleva algunos años de moda.
Me quedé pensando en el tema de está-de-moda-o-no, y en concreto, recordé algo que me había sucedido el lunes anterior.
¿Por historia te refieres a un video?
Hace unos días facilité un taller a un grupo de directivos de TI donde el objetivo era ayudarlos a construir una Narrativa. Una Narrativa es una herramienta de cambio que construye un equipo directivo con nuestra ayuda. La idea detrás de esta herramienta es que es más fácil explicar una nueva estrategia y una nueva visión en forma de historia.
-A ver, no entiendo.- dijo uno de los directivos -¿Por historia te refieres a un video?
-No- contesté. -Una Historia es una herramienta que permite explicar de forma sencilla los porqués de una estrategia.
-¿Pero quién va a contar esta Historia?
-¡Ustedes!
-¿Cuándo?
-¡Seguido! Cada que vean la oportunidad de clarificar alguna decisión estratégica, o cuando tengan que inspirar a sus equipos.
Los primeros minutos fueron difíciles. Los directivos me veían como si les estuviera hablando en chino.
Me llamó la atención que un grupo de directivos de una empresa líder global estuviera tan poco familiarizado con el storytelling como herramienta de liderazgo.
La pregunta que me hicieron en mi conferencia del sábado me hizo pensar que para muchos, el storytelling se limita a ser una herramienta de publicidad al alcance de empresas con presupuestos millonarios como BMW, Unilever, Apple o Honda.
Sí, el storytelling es una excelente herramienta de publicidad, pero también es algo que todo líder -todo directivo, gerente, empresario, emprendedor- puede usar para galvanizar mentes y corazones en torno a sus proyectos y a los objetivos de la empresa.
El storytelling oral como herramienta de liderazgo
Pero volvamos al taller del lunes pasado. Mientras yo preparaba dos o tres argumentos e historias para convencer a mi audiencia sobre la relevancia del storytelling oral como herramienta de cambio, Ana -mi cliente interno- tomó la palabra y explicó lo siguiente:
-Como saben, uno de los pilares de la nueva estrategia es que vamos a dar libertad a los centros de trabajo para que ellos hagan adecuaciones a los sistemas. No sé si a ustedes les tocó, pero cuando llegó el director anterior hace diez años él mismo se dio la vuelta a los 30 centros de trabajo para ver si estaban usando los sistemas como él quería. Me contaron que en uno de los centros de trabajo mandó llamar al encargado de sistemas y lo humilló frente a todo su equipo por no seguir las instrucciones al pie de la letra. Bueno, eso va a cambiar.
Después, contó una historia sobre qué significaba el enfoque al servicio al cliente -otro de los pilares de la nueva estrategia-:
–Servicio al cliente no es decirle a todos que sí. Servicio al cliente también significa ser muy claros con nuestros clientes sobre qué problemas resolvemos nosotros y qué problemas son de Recursos Humanos o de Comercial, teniendo en cuenta que nos hace falta personal y que existen necesidades estratégicas qué debemos atender.
Hace poco me enteré que el director de operaciones de Guadalajara llegó con Jorge, el encargado de sistemas de la región, y le pidió toda una mañana para que le explicara cómo funcionaba un equipo. Jorge le dijo que el encargado de eso era el área de capacitación, y que con gusto lo comunicaba con el mejor del equipo de capacitación.
Poco a poco vi cómo le caía el veinte a los otros directores.
-Ahora que lo dices -dijo uno-, el director de operaciones de mi región nos reunió a todos la semana pasada y de forma informal nos contó varias experiencias suyas de su trabajo anterior cuando se enfrentaron a una problemática muy similar a la que nos enfrentamos ahora, y me llamó la atención que se nos fue el tiempo volando. Cuando nos dimos cuenta ya eran las dos y media de la tarde y se nos había pasado la hora de comer.
-Bueno, la idea detrás de la Narrativa -retomé el micrófono- es ésa: que tengan herramientas para explicar de forma clara temas que parecen quedar en el aire.
-Pregunta, ¿alguien más ya está haciendo algo así en la organización? -dijo uno de los que todavía se mostraban escépticos.
-Sí -contestó Ana-. El director de recursos humanos reunió a su equipo para contarles la Narrativa del área. Luego, uno de los asistentes fue con su equipo y recontó la Narrativa. No sólo eso: se aseguró que todos los equipos de recursos humanos en los distintos centros de trabajo escucharan y entendieran la Historia con ejemplos muy concretos sobre qué significa la estrategia.
-Y fuera de esta empresa también -concluí-. Hace un par de meses escuché a Frans Hijkoop, el VP internacional de Recursos Humanos de MetLife, contar la Narrativa de su área en un congreso en el Centro Banamex. Dos meses después todavía recuerdo los enfoques estratégicos porque recuerdo los ejemplos que contó para ilustrarlos.
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Conclusión de todo esto: el storytelling lleva de moda algunos años pero sólo como herramienta de publicidad. Aún hay mucho por hacer para que su uso cotidiano por líderes sea una norma establecida.
